Reverse logistique : optimiser sa gestion des retours

Définition et périmètre

La logistique inverse (reverse logistics) désigne l’ensemble des étapes du processus de retour des marchandises depuis leur destination (le consommateur) vers leur origine (fabricant, fournisseur) dans le but de les réparer, les recycler ou les éliminer.

La logistique inverse s’intègre au sein de 3 autres types de logistique :

1. Logistique entrante ou d’approvisionnement qui comprend le transport, la manutention et le stockage des produits dans un entrepôt ou un centre de distribution ;
2. Logistique interne / de production comprenant l’organisation de tous les flux de production au sein de la chaîne de production d’une entreprise (flux d’information, de matériaux et de fournitures) ;
3. Logistique sortante ou logistique de distribution, qui n’est autre que l’acheminement des produits vers le consommateur ;
4. Logistique inverse / de retour défini précédemment.

Pourquoi la reverse logistique est devenue un enjeu business majeur

Depuis quelques années, on assiste à une explosion des retours e-commerce (tant en B2B qu’en B2C) du fait de l’essor du e-commerce lui-même, et des adaptations du cadre légal qui le régule. Les e-commerçants se doivent de respecter bon nombre d’obligations en faveur du consommateur, facilitant largement la rétractation post-achat. Il est donc devenu indispensable de mettre en place des automatisations et de prévoir des process adaptés au volume de marchandise retournée.

De plus, les attentes des clients sont accrues : les livraisons doivent être toujours plus rapides, les démarches toujours plus simples et les marchands transparents. De-même, la pression réglementaire et environnementale grandit. En vente à distance, on pense notamment au droit de rétractation de 14 jours accordé aux consommateurs imposant une bonne réactivité des commerçants. Les entreprises doivent également répondre à des lois sociales (RSE) et environnementales (loi AGEC, économie circulaire). Chaque étape logistique doit être étudiée afin de s’assurer de répondre aux critères imposés par ces lois.

Enfin, la reverse logistique impacte directement trois dimensions majeures d’une entreprise :

• La marge opérationnelle, puisqu’elle entraîne des coûts supplémentaires logistiques (retours, transport, tri, reconditionnement) et une perte de valeur de marchandise dans certains cas ;
• L’image de marque : au plus vous serez efficace, transparent et respectueux des lois en vigueur, meilleure sera votre image ;
• La fidélisation client : une supply chain mal optimisée peut affecter votre SAV, l’état de la marchandise retournée, les délais de traitement des retours et leur réparation qui vous vaudront de perdre des clients.

Les flux et opérations concernés

La logistique inversée touche à tous types d’opérations au sein d’une entreprise.

• Les retours produits (produits conformes / non conformes) ;
• Les produits défectueux et SAV ;
• La réparation, le reconditionnement et la remise à neuf ;
• Le recyclage, la destruction contrôlée, la valorisation des matières ;
• La gestion des emballages, palettes et contenants réutilisables.

Les composantes d’une logistique inversée performante

1. Collecte et orchestration des retours

Dans un premier temps, il est indispensable de constituer une politique de retour client claire avec toutes les informations nécessaires à la disposition de ces derniers. Vous allégerez votre SAV et rendrez les consommateurs plus indépendants dans leur démarche. Dans la même dynamique, équipez-vous d’outils d’automatisation des autorisations de retour (RMA) pour la création d’étiquettes et le suivi des retours clients. Non seulement ils vous feront gagner du temps mais ils vous permettront aussi de réduire les erreurs manuelles.

Enfin, pour faciliter le renvoi de la marchandise et sa traçabilité, prévoyez les canaux de retours : points relais, transporteurs, retour en magasin, entrepôts dédiés…). Vous gagnerez en efficacité et restez en maîtrise de votre stock.

2. Tri, contrôle qualité et orientation des produits

Une logistique inversée performante passe aussi par un tri efficace de la marchandise retournée. En premier lieu, procédez à une inspection visuelle pour constater l’état extérieur du produit, puis à une inspection fonctionnelle avant de l’orienter vers le service adéquat. La prise de décision doit être rapide, automatique. Plusieurs options s’offrent à vous selon l’état de l’article :

• Remise en stock ;
• Réparation ;
• Revente secondaire ;
• Recyclage.

3. Réintégration, revalorisation ou élimination

Comme mentionné précédemment, le traitement du produit varie selon sa qualité. S’il est en parfait état, il sera possible de le réintégrer au stock principal et de le revendre directement. S’il est altéré (ou pour une question de stratégie de revente), différents circuits de valorisation sont à votre portée : marketplaces de déstockage comme Stocklear, reconditionnement, grossistes et déstockeurs, outlets, seconde main ou dons).

Finalement, certains articles sont destinés à être détruits pour des raisons de conformité réglementaire. Dans ce cas, tournez-vous vers des professionnels agréés.

Les principaux défis à adresser

La reverse logistique est complexe et demande une rigueur et des réajustements constants. L’un des plus grands défis à anticiper sera le manque de visibilité sur les flux. Dotez-vous d’outils performants qui vous permettront de rester à jour dans les retours de marchandise de A à Z. Chaque étape de transit doit être retraçable, chaque colis, suivi automatiquement au risque de le perdre (et perdre de l’argent en conséquence). La logistique inversée peut également représenter des coûts opérationnels élevés. Du transport du colis (aller-retour) à sa revalorisation, chacune de ces étapes est coûteux. Anticipez au mieux ces frais afin d’élaborer une stratégie prix et une politique de retour adaptée.

Les processus mis en œuvre représentent aussi un challenge à part entière. Ils nécessitent une bonne communication avec les clients, des services de transport efficaces, un contrôle qualité rigoureux et de nombreuses optimisations afin de faciliter le tri et la redistribution de chaque produit. Une veille est indispensable pour rester au courant des rappels de produits défectueux ou dangereux.

Ceci étant dit, si certains articles sont revendables aisément, d’autres sont plus difficiles à revaloriser. On pense par exemple aux :

• Produits personnalisés ou sur-mesure invendables à un autre client ;
• Produits d’hygiène et cosmétiques ouverts dont la revente est souvent interdite pour raisons sanitaires ;
• Produits technologiques obsolètes ou déballés qui ont une forte décote ;
• Articles fragiles ou incomplets : le coût de remise en état sera souvent supérieur à la valeur de revente ;
• Produits à faible valeur unitaire où les coûts logistiques dépassent le gain potentiel.

Réduction des coûts et création de valeur grâce aux retours

En réalité, les retours de marchandise peuvent représenter une opportunité de création de valeur pour une entreprise. À condition d’analyser ces derniers, ils vous permettent d’identifier et donc de réduire certains coûts cachés. Inefficacités opérationnelles (manutention multiples, erreurs répétées dans la préparation de commande, emballages ou manutention inadaptés…), quantification des coûts indirects (temps humain, immobilisation de trésorerie etc.), autant de facteurs clés dans l’optimisation des ressources qui peuvent échapper à la vigilance.

Si ce n’est pas déjà le cas, profitez-en pour entrer sur le marché “seconde vie”. Plutôt que de procéder à la destruction des produits retournés ou d’avoir un stock important d’invendus, revaloriser ces derniers vous permettra de limiter les pertes financières et, pourquoi pas, développer votre image de marque.

Pareillement, l’allongement du cycle de vie des produits et leur revalorisation s’inscrit dans une démarche RSE et vous fournit une contribution mesurable non-négligeable tant au niveau législatif que pour renforcer votre image de marque. Récupérez, recyclez, réparez dans la mesure du possible.

D’ailleurs, les retours peuvent améliorer un taux de récupération produit du fait de la proportion des matériaux récupérés en vue du réemploi par rapport à l’ensemble des flux sortants.

Un levier sous-estimé pour la satisfaction et la fidélité client

Plus vous simplifiez le parcours de retour pour les clients, plus leur expérience sera positive et meilleur sera leur taux de réachat. Pour se faire, pensez à mettre en place des délais de remboursements raccourcis, à adopter une communication proactive et claire ainsi qu’à personnaliser l’expérience au maximum, tout en restant professionnel. Un process fluide, efficace et personnalisé participe à la fidélisation de la clientèle qui vous fera confiance pour ses prochains achats.

Outils et technologies pour piloter la logistique inverse

Voici un récapitulatif des outils dont vous doter pour appréhender au mieux la logistique inverse :

• Les logiciels de gestion des retours (RMS) visant à structurer le processus de retour, accélérer les remboursements et, pour certains, analyser les causes de retour ;
• Un WMS intégrant les flux inverses pour maîtriser opérationnellement la reverse logistique (réception, tri, redirection de la marchandise une fois revenue dans l’entrepôt) ;
• Des solutions de traçabilité et de scan qui vous évite de les traiter manuellement ;
• Des outils spécialisés dans l’analyse de données pour :
  • identifier les causes de retour
  • améliorer la qualité produit

De nombreuses options sont à votre disposition pour chacune de ces taches. À vous de les comparer et de choisir la plus adaptée à vos besoins, à la taille de votre entreprise, à votre flux de marchandise et à vos ambitions de développement.

Externaliser ou internaliser la reverse logistique ?

Avantages de l’externalisation

Externaliser le processus de logistique inversée présente plusieurs avantages. Premièrement, vous bénéficiez de l’expertise d’une entreprise spécialisée, qui vous évitera une perte de temps et / ou d’argent. L’externalisation donne également une plus grande flexibilité face aux pics de retours puisque tous les moyens sont engagés pour les gérer sans affecter votre activité. Les coûts fixes sont aussi impactés puisque vous concentrez vos ressources en un seul poste de dépense maîtrisé. Enfin, qui dit externalisation dit : infrastructures dédiées, ce qui évite d’empiéter sur votre espace de stockage.

Cas où l’internalisation reste pertinente

Internaliser la logistique vous garantit un contrôle total sur la qualité de la marchandise, sa manutention et sa redistribution. Les volumes de retours sont maîtrisés, l’estimation de leur état et la destination des articles reste sous votre contrôle, les produits à forte valeur restent sous votre supervision et dans vos locaux.

Secteurs les plus concernés par la logistique inversée

Parmi les secteurs les plus concernés par la reverse logistique, on compte :

• Le e-commerce, canal de vente où il est le plus difficile pour le consommateur d’anticiper la réalité du produit physique entrainant par conséquent un volume de retours important.
• Le retail physique qui présente un taux élevé de retours et d’échanges surtout dans le secteur de la mode et du textile avec la problématique de la taille notamment.
• Les secteurs de l’industrie et du manufacturing ne sont pas épargnés : les produits industriels possèdent des composants qui peuvent parfois être défectueux. Ils peuvent être retournés à chaque étape de fabrication et bénéficient souvent d’une garantie une fois achetés par les consommateurs, augmentant encore le taux de retour de ce secteur.
• L’électronique et les produits high-tech sont également souvent sous garantie et réparables.
• Les produits médicaux et pharmaceutiques répondent à des exigences sanitaires et de sécurité particuliers. La moindre erreur logistique ou de manutention (manque de contrôle, respect de la chaîne du froid, chocs, exposition à la lumière, rappel de produit) peut valoir un retour.

Indicateurs clés pour mesurer la performance des retours

Dans une stratégie de reverse logistique, le pilotage de la performance repose sur plusieurs indicateurs clés :

• Le taux de retour constitue le premier signal d’alerte : il mesure la proportion de produits retournés par rapport aux ventes totales et permet d’identifier des problèmes de qualité, de description produit ou d’expérience client.
• Le délai de traitement des retours évalue le temps écoulé entre la réception du produit retourné et sa remise en stock, son remboursement ou son reconditionnement ; un délai court améliore la satisfaction client et limite l’immobilisation des stocks.
• Le taux de remise en stock indique la part des articles retournés pouvant être revendus, reflétant l’efficacité des processus de contrôle et de reconditionnement.
• Le coût par retour agrège les frais logistiques, administratifs, de transport, de main-d’œuvre et de reconditionnement afin de mesurer l’impact financier réel des retours sur la marge.
• La valeur récupérée par produit analyse le montant effectivement récupéré (revente, réparation, recyclage) par rapport à la valeur initiale du produit, permettant d’évaluer la rentabilité globale de la logistique inverse et d’orienter les décisions d’amélioration continue.