Quelles garanties dois-je fournir à mes clients ?

La définition exacte de la garantie est : “Obligation qui incombe à une personne soit d'assurer à une autre la jouissance d'une chose ou d'un droit, soit de la protéger contre un dommage auquel elle est exposée, ou de l'indemniser quand elle a effectivement subi le dommage ; responsabilité incombant à l'un des cocontractants.”

Dans le cas de l’achat/vente il existe trois types de garanties que nous allons développer dans les paragraphes suivants.

Légalement, avant l’achat d’un produit, vous devez informer le consommateur via un support écrit des modalités de mise en œuvre des garanties légales et commerciales (si elles sont proposées). Les garanties légales sont obligatoires, vous ne pouvez pas vous y soustraire.

2. La garantie légale de conformité

La garantie légale de conformité est une obligation légale de protection du consommateur contre les défauts de conformité des produits. Elle est obligatoire et gratuite pour l’acheteur. Elle s’applique pendant 2 ans à partir de la date de la vente dans le cas de produits neufs et pendant 6 mois pour des produits reconditionnés et d’occasion.

/! Elle ne s’applique pas dans le cas d’une vente entre particuliers, par autorité de justice ou dans le cadre d’une vente aux enchères.

On parle de non-conformité quand :

• Le bien ne fonctionne pas selon l’usage habituel de celui-ci, ou ne fonctionne pas du tout,
• Le bien ne correspond pas à la description que vous en donnez (que ce soit dans une fiche produit, une publicité, un étiquetage…),
• Le bien n’a pas été installé convenablement dans le cas d’une installation que vous avez réalisée,
• Le bien a été endommagé ou mal monté à cause d’un manuel incomplet ou incompréhensible,
• Le bien possède un défaut de fabrication, une imperfection ou un mauvais assemblage que vous n’avez pas signifié à l’acheteur avant la vente.

Tout cela s’applique sur :

• Le bien en lui-même
• L’emballage
• Les instructions ou manuel de montage
• L’installation du bien lorsque vous l’avez réalisée

Si le consommateur s’aperçoit d’un défaut de conformité dans les délais prévus par la garantie légale, il a le droit de vous réclamer la réparation ou le remplacement du bien concerné, sans avoir besoin de prouver que le défaut existait au moment de la vente.

S’il est impossible de réparer ou remplacer, il vous est possible de récupérer le bien contre un remboursement total, ou bien de laisser l’acheteur le garder en échange d’un remboursement partiel.

/! Vous ne pouvez pas renvoyer le consommateur vers le fabricant, la garantie étant assurée par vous, le vendeur. Vous pouvez cependant par la suite vous retourner vers votre fournisseur.

Dernier point : l’application de cette garantie de conformité est gratuite pour le consommateur. Cela signifie que vous ne pouvez pas lui facturer de frais de réparation, de remplacement, de renvoi ou autre, tant que la situation rentre dans le cadre global de la garantie.

3. La garantie légale des vices cachés

La garantie légale des vices cachés concerne les vente de biens neufs comme d’occasion, par les professionnels comme les particuliers et pour les biens mobiliers comme immobiliers. Tout comme la garantie de conformité, elle est obligatoire et gratuite pour l’acheteur. Cependant, sa temporalité diffère. Dans tous les cas, elle est invocable pendant 2 ans à partir de la découverte du défaut caché, avec un délai de prescription de 5 ans à partir de la date d’achat du bien.

/! Elle ne s’applique pas dans le cadre d’une vente aux enchères.

On parle de vice caché quand :

• Le défaut est caché/non-apparent au moment de l’achat (besoin d’une expertise ou d’un démontage pour le mettre en évidence)
• Le défaut rend le bien impropre à son usage habituel ou le diminue très fortement
• Le défaut existe au moment de l’achat

/! Si le défaut a été porté à la connaissance de l’acheteur avant ou au moment de la vente, la garantie ne peut s’appliquer.

Si le consommateur s’aperçoit d’un vice caché dans la période de garantie légale, il a le droit de vous rendre le bien contre un remboursement total ou bien de le garder contre un remboursement partiel. Faites attention car s’il est prouvé que vous aviez connaissance du vice caché lors de la vente, il sera en droit de vous réclamer des dommages et intérêts.

Cependant, il est ici nécessaire à l’acheteur de prouver l’existence du vice caché par une expertise, un devis de réparation ou l’existence de plaintes similaires par exemple.

4. La garantie commerciale

La garantie commerciale peut avoir d’autres noms : extension de garantie, garantie constructeur, garantie fabricant… Elle reste cependant facultative et ses modalités sont définissables par le professionnel. Elles ne peuvent en aucun cas annuler, diminuer ou modifier les garanties légales existantes.

Cette garantie est considérée comme contractuelle, il est donc nécessaire de remettre à l’acheteur un contrat comprenant :

• Le contenu
• Le prix ou la gratuité
• Les modalités mises en oeuvre
• La durée et l’étendue territoriale
• Vos coordonnées
• Le rappel de l’obligation de votre part de se conformer aux garanties légales en plus du présent contrat
• La prolongation en cas d’immobilisation pendant réparation du bien ou remplacement éventuel

La garantie commerciale peut être gratuite comme payante. A vous de décider ce que vous souhaitez proposer pour vos consommateurs, ainsi que les clauses restrictives à mettre en place afin d’éviter quelconque abus.

Si un acheteur dont le bien n’est plus sous garantie (légale ou commerciale) souhaite procéder à une réparation, il peut faire appel à votre service après vente. Un contrat sera alors émis, comportant son lot de propres garanties.

5. En cas de litige

Sachez que dans le cas où un litige viendrait à se déclarer entre un acheteur et vous, plusieurs étapes se mettraient en place.

Tout d’abord, une réclamation écrite doit être déposée. Celle-ci permet à l’acheteur de saisir un médiateur dans un délai maximum d’un an. Il n’est pas obligatoire pour le consommateur de passer par un médiateur et d’aller directement en case justice, même si la procédure est réalisée aux frais du professionnel.

Celui-ci peut employer son propre dispositif (médiation d’entreprise) ou avoir recours à un médiateur sectoriel ou de la consommation spécialisé dans le domaine d’activité concerné. Cependant le professionnel doit toujours permettre au consommateur de recourir au médiateur qu’il souhaite.

Il est évidemment toujours possible de se mettre d’accord à l’amiable. Si tel n’est pas le cas, le médiateur doit proposer une solution pour régler le litige, que les deux parties sont libres d’accepter ou non.

Le délai de résolution du litige est de 90 jours à partir de la saisine du médiateur, délai que celui-ci peut prolonger si la situation est complexe.

A n’importe quel moment, les deux parties peuvent :

• se faire représenter par un avocat,
• se faire assister par la personne de leur choix,
• solliciter l’avis d’un expert,
• se retirer de la méditation,
• envisager une action en justice